初めてクレーム入れる人
今までクレームなんて入れたことはありません。今回、初めて入れようと思っています。どんな手順でクレームを入れたら良いですか？クレームの入れ方を教えて下さい。
こんな悩みに、お答えします。
【クレーム初心者向け】
- スーパーへクレームの入れ方（ケース別）
◆本記事の信頼性
この記事を書いている私は、大手スーパー勤務歴25年、管理職歴（副店長・店長）は5年です。クレーム対応を担当した立場から記事をわかりやすく解説します。
今回は、【初心者向け】スーパーへクレームの入れ方を解説していきます。
お客様クレーム対応した経験からわかりやすく書いていきます。
そして、本記事を読み終えると、クレームの入れ方と流れがわかります。
クレームの入れ方がわからない・・・と思っている方は、最後まで読んでみてください。
【初心者向け】スーパーへクレームの入れ方（ケース別）
「この醤油、値段が違うんだけど・・・」
「弁当の中に髪の毛が・・・」
「玉ねぎ３個買ったのに５個で打たれてる」
「レタスを切ったら中が腐ってた！」
「この納豆、賞味期限切れてるわ！」
「お釣りが合わないんだけど・・・」
「あのレジ、商品の扱いが雑すぎる！」
みなさんもこんな経験あると思います。
クレームにもいろんな種類がありますので、ケース別に分類して解説していきます。
代表的なクレームの原因7つを3つのグループに分類します。
- 【ケース①】異物混入、鮮度劣化、賞味期限切れ
- 【ケース②】個数間違い、売価違い、お釣り違い
- 【ケース③】接客
ケースごとに見ていきましょう。
【ケース①】現物とレシートが必要
このケースの特徴は、家に帰ってからまたは、料理しているか食べている時に発覚するケースです。
- 異物混入
- 鮮度劣化
- 賞味期限切れ
このグループのクレーム手順を解説します。
帰宅後、発覚から対応までの流れ
帰宅後、異常に気づいてから店舗に連絡するまでの流れを見ていきましょう。
＜異常に気づいた後の手順＞
- 帰宅後、商品の異常に気づきます。
- すぐに使用を止める、食事中の場合も食べるのを止める。
- 商品の現状を維持する。なま物はさらに劣化するので、写真を撮っておくと便利
- 購入した店に連絡する。営業時間外の場合は翌日扱いになる。
- いつ、なにが、どうだったか5W1Hで話せるように準備しておく。
- 返金か、交換か、どのような対応を望むか伝える。
- いつ対応して欲しいかも伝える。例 今すぐ・翌日、次回買物する時
- 自宅に来て欲しいか、自分が店に行くか決める。
ここから自宅での対応か、店舗での対応かで手順が変わります。
まず、自宅での対応を希望する場合から見ていきましょう。
＜自宅に来て欲しい場合＞
- 名前、住所、電話番号を伝える（家電、携帯どちらでも可）
- 日時を指定する場合は、伝えておく。
- 新しい土地建物の場合、地図に掲載されていないので目印も伝えておく。
- 玄関ドア前か入っても玄関の中まで、原則家に上がることはない。
- 希望の対応をしてもらい終了。
次に、自分が店に行くことを希望する場合です。
＜自分が店に行く場合＞
- 名前、住所、電話番号を伝える（家電、携帯どちらでも可）
- いつ、何時ごろ行くのか伝える。
- その時、現物とレシートを持参する。
- 当日は、指定された場所へ、通常はサービスカウンターになる。
- 希望の対応をしてもらう。
- 終了。
このケースの重要ポイントは次の2点です。
- 「異物混入、鮮度劣化、賞味期限切れ」は現物の保管（状態の維持）が必要
- レシートがないとその店で買った証明ができないので捨てずに保管しておく
もし、上記のような食品を食べてしまい、体調に不安がある場合は、すぐに医療機関への受診をおすすめします。
次に、必ずしも現物が必要でないケースを見ていきます。
【ケース②】レシートが必要
このケースは、レジ精算時か、商品を袋詰している特、あるいは帰宅後に発覚する事例です。
- 個数間違い
- 売価違い
- お釣り違い
まずは、レジ精算に気づいた場合から見ていきましょう。
レジ精算時の場合
上記3つのケースは、精算時に気づけばレジ担当者に間違いを伝えることで解決するはずです。
例えば、
バラ売りの商品の個数まちがいは意外と多くあります。スーパー側も対策として、お客様に個数の確認をしてから登録しています。
こんな感じで確認してくれるスーパーがいいですね。
レジ精算時は、登録状況をよく見て、数の多い商品は自己申告した上でカウントしてもらい相互確認しましょう。
次に、帰宅後に発覚した場合の手順を解説します。
帰宅後の場合
異常に気づいてから店舗に連絡するまでの流れを見ていきましょう。
＜異常に気づいた後の手順＞
- 帰宅後、個数か金額の異常に気づく。
- すぐにレシートを確認
- レシート上の個数と実際の数、金額を確認
- 購入した店に連絡する。営業時間外の場合は翌日扱いになる。
- いつ、なにが、どうだったか5W1Hで話せるように準備しておく。
- 返金か、商品追加か、どのような対応を望むか伝える。
- いつ対応して欲しいかも伝える。例 今すぐ・翌日、次回買物する時など
- 自宅に来て欲しいか、自分が店に行くか決める。
ここから自宅での対応か、店舗での対応かで手順が変わります。
まず、自宅での対応を希望する場合から見ていきましょう。
＜自宅に来て欲しい場合＞
- 名前、住所、電話番号を伝える（家電、携帯どちらでも可）
- 新しい土地建物の場合、地図に掲載されてないので目印も伝えておく。
- 玄関ドア前か入っても玄関の中まで、家に上がることはない。
- 希望の対応をしてもらい終了。
次に、自分が店に行くことを希望する場合です。
＜自分が店に行く場合＞
- 名前、住所、電話番号を伝える（家電、携帯どちらでも可）
- いつ、何時ごろ行くのか伝える。
- その時、レシートを持参する。写真があるなら一緒に持参。
- 当日は、指定された場所へ、通常はサービスカウンターになる。
- 希望の対応をしてもらう。
- 終了。
事例の特徴
◆「個数間違い」は、明らかに異常な数字で登録されてる事例が多いです。
数字を連打してしまう間違いが多いからです。
例えば、
1個違いは少ないですが、仮にあったとして、商品の個数を本当にその数で買ってないかを確認できないので、お客様を信用して返金をしてました。
◆「売価違い」は、原因の中では一番多い事例です。
システムと人為的ミスが重なるからです。
いずれも販売した個数によって点数が多い場合、誰に販売したかもわからないため、こちらから店内に告知を掲示します。
お客様へ案内をして、申告していただき対応するという流れになります。
◆「つり銭違い」は、最近は少なくなっています。
理由は2つあります。
- レジ操作が自動会計システムでつり銭が自動で出てくる。
- キャッシュレス化が進んできた。
わずらわしいお金のやり取りも、ピッ！とスキャンするだけで済みます。
これは、レジ会計の簡素化とスピード化にもなっています。
つり銭違いは、大手スーパーなどは金銭をやり取りをすべてデータとして記録しています。また仮精算すれば1円の違いもわかりますので、大丈夫です。
ここまでのクレーム原因は、現物やレシートがあれば解決する事例でした。
しかし、次の事例は形がありません。人へのクレームだからです。
見ていきましょう。
【ケース③】証拠の形がないもの
接客のクレームは、非常に幅が広く、原因となる対象者もいろいろです。
例えば、レジ、品出し中の従業員、店長、事務員、など店にかかわる全員です。
人によって感じ方、受け取り方は様々です。
接客クレームを報告する方法
では、接客クレームの伝え方を紹介します。
- その場で、責任者を呼んで伝える。
- 帰宅後、店舗か本部のお客様相談へに電話する。
- 店舗に備え付けの「お客様ご意見書」で投函する。
- ネットで企業ホームページの相談窓口へメールする。
上記4つです。
一番速く解決するのが、その場で責任者を呼ぶことです。
相手もすぐに特定できますし、記憶も新しいのでお互い事実にそった対応が望めます。
残り3つは、時間が経てば経つほど記憶がぼやけ、事実に味付けがされてしまいます。
お客様も一生懸命自分がどれだけ嫌な思いをしたかを伝えようとしまするからです。
例えば、
すると、どんどん話がオーバーになり、従業員もそんなことはしてない、言ってないと水掛け論になってしまいます。
場合によっては、従業員が特定できないこともあります。
原因となった内容は、記憶の中にしかありません。録音や録画があることはまれです。
接客クレームでのポイントは2点
- いつ、どこで、だれが、どうしたのかを事実のみ伝えるようにする。
- なるべく速く伝える。
それが結果的に、従業員に伝わりますし、解決にもつながります。
電話やメール、投稿で伝える場合、匿名ですることもできます。
まとめ
今回は、初心者の方を対象に「クレームの入れ方」と手順をお話してきました。
まとめておきましょう。
- 【ケース①】異物混入、鮮度劣化、賞味期限切れ
- 【ケース②】個数間違い、売価違い、お釣り違い
- 【ケース③】接客
クレームには大きく3つのケースがあるということです。
それぞれクレームに必要なことは、
- ケース①は現物の確保と維持、そしてレシートが必要です。
- ケース②は必ずしも現物は必要ないものの、レシートは必須です。
- ケース③は形のない接客、なるべく速く正確に、伝えるのは事実のみ
以上3点です。
スーパー側の対応はスピードが命です。しかし、クレームを伝える消費者も同様です。
購入日から時間が経つと対応できないこともあるからです。
参考になれば幸いです。
今回は以上です。
